Comment vous lancer dans le e-Commerce ?

Je rencontre régulièrement des dirigeants souhaitant vendre sur Internet.

Au delà de leur compétence métier, ils n’ont que rarement une idée précise de tout ce qu’ils doivent prendre en compte pour monter un site de vente en ligne. Voici quelques pièces du puzzle auxquelles vous devez réfléchir pour vous lancer dans de bonnes conditions.

Je précise tout de même que ces conseils sont destinés à des PME et seraient susceptibles de changer (radicalement) si je m’adressais à Gap ou L’Oréal.

Nom de domaine

Le nom de domaine est l’adresse de votre site Internet. C’est ce que l’internaute saisit pour arriver sur votre site web.

Il y a deux écoles pour le choix de votre nom de domaine :

1. utiliser le nom de votre société
2. trouver un nom plus expressif utilisant des mots clés relatifs à votre entreprise

L’essentiel, selon moi, est que le nom ne soit pas trop long à taper (et donc à retenir).

Si votre site est en plusieurs langues, privilégiez l’utilisation d’un .COM pour la version anglaise et d’un .FR pour la version française, afin d’être mieux référencé par les moteurs de recherche.

Solution e-Commerce

Si vous faites appel à un freelance ou une web agency (selon les moyens), ils auront probablement une solution de prédilection à vous proposer. L’essentiel n’est pas tant dans la solution en elle même que dans sa possibilité d’évoluer pour accompagner la croissance de votre entreprise (ça vient plus vite que prévu dans l’e-Commerce).

Vous devez également vous demander si la solution proposée vous permet d’être autonome :

• administrer vos produits
• gérer votre stock
• intégrer votre système de comptabilité
• intégrer le système de paiement que vous aurez choisi
• utiliser les différents moyens de communication que vous aurez choisi (emailing, parrainage,  …)
• permettre un suivi précis de vos opérations (CA, produits, ROI, panier moyen, …)

Assurez-vous que le système choisi soit optimisé pour le référencement afin de faciliter votre présence sur Google (tags, metas, URL rewriting, …). N’espérez pas avoir de résultat rapide pour votre référencement naturel. Les premiers résultats apparaissent rarement avant 6/8 semaines. Il est toutefois essentiel de vous occuper en permanence de votre référencement pour qu’il vous apporte un trafic qualifié et (presque) gratuit de façon durable. J’aborderai les enjeux du référencement dans de prochains articles sur ce blog.

Pour ma part, je ne cache pas une préférence pour Magento; bien que Magento soit loin d’être la solution la plus simple, c’est sans doute la solution la plus aboutie, évolutive et la plus stable du marché. Magento pourra accompagner aussi bien de nouveaux sites que des sites importants avec plusieurs dizaines de milliers de produits en stock.

Hébergement

Choisissez un hébergeur dans votre pays. Ca peut sembler évident, mais les temps de connexions risqueront de s’en ressentir si vos serveurs sont aux Etats-Unis ou au Japon.

Pour garantir un minimum de fiabilité et d’indépendance, optez pour un serveur dédié. C’est à dire que vous serez le seul client a être hébergé sur ce serveur. Vous ne serez donc pas tributaire des 4 000 autres sites Internet qui pourraient avoir un pic de traffic ou occuper les ressources de votre serveur, provoquant un ralentissement (ou un crash) de votre site.

De plus, les serveurs dédiés sont très abordables, même pour une petite entreprise.

Paiement sécurisé

Le premier réflexe est de proposer la solution de paiement sécurisé de votre banque. Mais encore faudrait-il que votre banque accepte. Les banques françaises refusent encore des dossiers pour des raisons parfois assez obscures, mais heureusement, il existe des solutions privées, qui acceptent les paiement à la place de votre banque et vous reversent ensuite l’argent par virement lorsque vous atteignez certaines sommes.

La plus connue est Paypal. Paypal est le système de paiement utilisé pour les transactions sur eBay (ce n’est pas un hasard : Paypal appartient à eBay). L’avantage de Paypal est qu’il existe une grosse communauté d’utilisateurs Paypal qui préfèrent payer leurs achats Internet avec l’argent que leur a apporté la vente de leurs produits sur eBay.

Logistique

La première question à vous poser est de savoir si vous souhaitez gérer vous même les expéditions.

Si oui, il vous faudra en général un entrepôt, un ERP pour gérer vos stocks, du personnel et des transporteurs pour les envois.

Si non, il vous faudra simplement choisir un logisticien, de préférence spécialisé dans le e-Commerce, et payer leur prestation. Bien que leur prestation ne soit pas forcément une économie, c’est un souci en moins.
Ils bénéficient en revanche de tarifs négociés avec les transporteurs grâce à leur volume d’envoi quotidien.

Transporteur

Si vous gérez directement la logistique, il vous faudra également gérer les transporteurs.

Contrairement aux idées reçues, La Poste n’est clairement pas le meilleur transporteur pour assurer vos livraisons (je ferai certainement un article sur la qualité de service de La Poste et de Chronopost comparé à UPS, TNT ou DHL).

Tout d’abord, quel service voulez vous proposer ? Livraison à domicile, en point relais, en 3 jours, le lendemain, …

Choisissez votre prestataire en fonction de vos besoins. La plupart des transporteurs sont spécialisés (transport rapide, livraison en point relais, …).

Pensez à vos clients qui travaillent et proposez, en plus d’une livraison à domicile, une livraison en point relais. Ca permettra à vos client d’aller chercher leur colis en dehors de leurs heures de travail.

Acquisition de trafic

Avoir un site parfait, mais pas de trafic, c’est comme avoir une Ferrari, mais pas d’essence : vous n’irez pas bien loin !

Ne négligez pas le budget à dédier aux apporteurs de trafic. Je parlerai longuement des apporteurs de trafic dans ce blog, ils méritent une attention particulière, mais voici les différents types d’apport à envisager :

• Liens sponsorisés (Google, Facebook, …)
• Affiliation
• Location de base de données email
• Opérations de recrutement (d’emails)
• Co-registration
• Achat d’espace (bannières)

Je vous invite à lire mon article sur les 10 méthodes pour générer du trafic sur un site e-Commerce ainsi que les 100 conseils pour bien utiliser Twitter.

Les actions marketing

Comme le point précédent, le marketing d’un site e-Commerce mérite largement quelques posts (à venir) sur ce blog. Cependant, je me devais de vous en dire un mot.

Vous devez prévoir leur coût en amont : Offrir les frais de port vous coûtera de l’argent, tout comme offrir x % sur certains articles.

Pensez donc à votre stratégie marketing, elle pourrait influencer largement le choix de vos partenaires.

eMailing

L’emailing est le coeur de la rentabilité de votre activité en ligne !

C’est tout simplement votre moyen de communication avec vos clients; c’est donc également votre outil de fidélisation le plus utilisé. Accessoirement, c’est également la solution la moins couteuse.

Vous comprendrez donc qu’il est essentiel que les emails que vous envoyez arrivent correctement dans la boite de vos destinataires !

Au delà des efforts que vous devrez fournir pour respecter les normes techniques des principaux clients emails (Outlook, Thunderbird, Entourage, …) et fournisseurs d’eMails (Hotmail, Yahoo, Gmail, …), il faut vous assurer que les emails sont correctement envoyés. C’est pour ça que vous devez faire appel à un routeur. Celui-ci aura la tâche primordiale de vous assurer une délivérabilité optimale; il devra également gérer la qualité de votre base de données en gérant les des-inscriptions, les faux emails, les emails non valides, …

Je vous invite à lire mon article sur les bonnes pratiques du e-mailing.

iPhone

L’iPhone est l’outil tendance du moment. Je ne cache pas mon attirance pour la communication mobile, même si celle-ci ne génère que très peu de ventes (pour le moment).

Si vous souhaitez être présent sur iPhone, la solution la plus simple est de choisir une solution e-Commerce proposant une version optimisée pour iPhone (comme Magento, par exemple).

Vous pouvez également faire appel à des solutions existantes, comme SwebApps.com, qui vous proposent de créer de façon automatisée une application iPhone, téléchargeable sur l’App Store d’Apple. Cerise sur le gâteau, ça ne coutera que quelques centaines d’euros.

Questions juridiques

Certains points de droit sont très différents dans le monde de la VAD (Vente A Distance) et celui du commerce traditionnel. Renseignez-vous sur vos droits et obligations, notamment sur la loi Chatel qui traite des annulations de commande, des retours de produits et des obligations (ou non) de remboursement. La loi française prévalant sur vos Conditions Générales de Vente, il vaut mieux s’informer que de se croire protégé. Les français sont des acheteurs de plus en plus assidus et de mieux en mieux informés, il en va à la fois de votre réputation et de votre professionnalisme.