Apple Store ou l’exemple à ne pas suivre

J’ai beau être un expert e-Commerce, je suis également un client. Je passe beaucoup de commandes en ligne sur des sites de vente en ligne en tous genres : électronique, vêtements, alimentation, …

Comme tout geek digne de ce nom, j’attendais l’iPad avec impatience, même si je ne savais pas ce que j’allais en faire. J’ai donc passé ma pré-commande le 10 mai dès l’ouverture des pré-commandes sur le store français pour m’assurer d’être livré le 28 mai, date de la sortie officielle de l’iPad en France.
Seul problème, je n’ai pas été livré et je trouve ça inacceptable.

Afin de mettre cette mauvaise expérience à profit, voici donc les 7 erreurs faites par Apple et que je recommande à tout e-Marchand d’éviter :

1. Ne pas communiquer correctement. Apple a annoncé vendre l’iPad exclusivement dans ses points de vente le jour du lancement, puis fournir ses fournisseurs petit à petit. Pourtant, c’est faux. La Fnac, Boulanger ou Darty vendent l’iPad. Retirer cette liberté de choix à ses clients est aussi inutile qu’énervant.
2. Encaisser l’argent avant l’expédition. Pour les e-Commerçants proposant des pré-commandes, l’usage est plutôt d’encaisser l’argent à l’expédition et non à la commande. Les systèmes de paiement proposés par les banques (c’est souvent SIPS, d’Atos) permettent tous de différer l’encaissement. C’est simple et automatisable. Par exemple, j’ai commandé Blur sur xBox 360 sur Fnac.com en octobre 2009. Le jeu devait sortir en novembre, finalement il sort fin mai 2010. Ma commande est expédiée le 28 mai et débitée le même jour; j’aurais trouvé inacceptable d’être débité 6 mois à l’avance, même si le décalage de la date de sortie n’est pas dûe à la Fnac. En revanche, je suis ravi de la façon dont la commande se passe.
3. Ne pas respecter la date de livraison. Annoncer une date de livraison et ne pas la respecter est le meilleur moyen de créer de la frustration et de vous mettre vos clients à dos. C’est d’autant plus vrai pour une pré-commande. Les clients sur Internet sont impatients et la confiance passe par le respect de vos engagements.
4. Ne pas être équitable. La règle logique est de servir vos clients dans l’ordre où arrivent les commandes. C’est juste une question de bon sens.
5. Ne pas informer ses clients. Un problème, ça peut arriver. Pour éviter l’insatisfaction de vos clients (ça se sent que je suis énervé après Apple ?), tenez-les informés de l’évolution de leurs commandes. Un client averti sera plus clément qu’un client qui attend pour finalement être déçu. Il est assez simple pour un site e-Commerce de mettre en place un système de notification par email.
6. Ne pas proposer d’alternative. Nous sommes vendredi, je n’ai pas été livré et je n’ai aucune information sur la date de livraison de ma commande. Il aurait été agréable que je sache si ma commande sera livrée samedi matin ou si je devrai attendre lundi matin.
7. Ne pas proposer de compensation. Respecter votre engagement en tant que e-Marchand est de votre responsabilité, y compris si c’est votre prestataire (transporteur, logisticien, …) qui est à l’origine de la faute. En tant que client, ça ne m’intéresse pas. En tant qu’e-Marchand, c’est vous qui subirez la perte de confiance de vos clients. A vous de prendre les choses en main pour rétablir cette confiance, par exemple en proposant une compensation sur leur prochaine commande. Vous donnerez à la fois une image positive tout en incitant les clients à commander de nouveau. Pour information, n’oubliez pas que le client est en droit de refuser la commande et demander un remboursement intégral, peu importe la raison !

Tout ceci n’est qu’une petite mésaventure et vous vous dites que j’écris cet article sous le coup de la colère. Mais non, je suis déçu, et c’est pire. Apple a réussi à me donner envie d’acheter un iPad et à me décevoir. La confiance étant un élément déterminant pour me convaincre de passer une commande, pourquoi rester client de l’Apple Store ? Pour ma part, cette mésaventure sera la dernière.

Et vous ? Comment réagissez-vous si votre e-Marchand ne respecte pas un engagement ?

Pour les chanceux qui ont déjà eu leur iPad, qu’en pensez-vous ? Je publierai une review dans la semaine, faites-moi part de vos premières réactions, des applications qui vous ont séduites (ou déçues).