Quelques méthodes pour fidéliser vos clients grâce à l’eMailing

Rester en contact avec vos clients a plusieurs objectifs :

• Communiquer régulièrement fait entrer votre marque dans le cercle des marques identifiables par vos clients
• Vous établissez une relation privilégiée avec vos clients qui sont de plus en plus réceptifs aux offres que vous leurs adressez
• Evidemment, développer vos ventes (on est quand même là pour faire du business)

Dans un article précédent, je vous parlais des bonnes pratiques du eMailing. Dans cet article, je vous détaille les différents types d’emails qui vous permettent de communiquer de façon optimisée avec vos clients.

Les newsletters

newsletter email

Adresser une newsletter à vos clients est la base de votre communication.

Soyez identifiable d’un simple coup d’oeil !
Votre logo, une structure proche de celle de votre site Internet, un design respectant votre charte graphique, … tous ces éléments permettent à un internaute de vous identifier dès qu’il voit votre message.

Vous devez respecter une certaine régularité, en premier lieu pour rester présent dans l’esprit de vos clients. Envoyez vos messages à intervalles réguliers, le même jour à la même heure.

Diffuser une offre vous permettra également de booster les ventes directement liées à cet email. Vos offres doivent varier d’un envoi à l’autre : X euros offerts sur une catégorie ou une sélection de produits, frais de port offerts, … il n’y a pas vraiment de règle dans ce domaine.
Le message principal doit être repris sur votre home page. L’internaute qui clique sur une offre doit se retrouver directement sur la page concernée.

C’est d’ailleurs une règle assez générale à respecter pour chacun des liens de votre email. Renvoyez sur les pages produits, les pages de catégories, … même votre page Facebook si vous le jugez utile.
Le principe est de ne pas “décevoir” votre client en lui affichant un contenu différent de celui qui a motivé son click.

Gardez à l’esprit que les internautes vous consacrent à peine quelques secondes avant de décider de naviguer sur votre site ou de le quitter (c’est le taux de rebond).

Les relances automatiques

Ce sont des messages que vous enverrez quotidiennement à des clients répondant à des critères bien précis. On appelle ça des scenarii emails.

Le plus simple est l’anniversaire. Le jour de l’anniversaire de votre client, vous lui adressez un email pour le lui souhaiter, lui offrir un produit ou une réduction. L’objectif est, au delà de vendre, d’humaniser la relation client.

Vous pouvez également décider de récompenser vos meilleurs clients, de relancer les clients n’ayant pas validé leur panier, …

Les scénarii sont nombreux, mais le principe reste le même : adresser un message personnalisé suite à une série d’actions pouvant mener à l’achat.

Faites tout de même attention à deux choses :

• ne pas automatiser l’envoi de bons de réductions pour des clients qui prennent juste le temps de réfléchir. C’est sournois de le dire comme ça, mais ça peut vous coûter assez cher au final
• ne spammez pas vos clients. Assurez-vous que vos scénarii ne génèrent pas des emails à répétition pour un même client, même si celui-ci correspond successivement à plusieurs scénarii

Le ciblage comportemental

Ciblage comportemental

Le titre est assez équivoque et le paragraphe précédent traite déjà en réalité de personnalisation comportementale, mais le ciblage comportemental ne concerne pas les scenarii décidant quel email doit être envoyé à qui; c’est le fait de personnaliser le contenu du message en fonction des informations recueillies par votre client.

Certes, la nuance est à première vue plutôt fine. Mais non …

Imaginez que vous adressiez un message à 100 000 clients. Il y a le message, ainsi qu’une liste de 5 produits suggérés.
Suggérer les 5 même produits à vos 100 000 clients a deux inconvénients :

• vous allez vendre ces produits plus rapidement que le reste de votre stock et donc, les rendre rapidement indisponibles
• ils correspondent à ce que vous souhaitez mettre en avant, mais pas forcément à ce qui intéresse chacun de vos clients

Le ciblage consiste à proposer des produits différents à chaque client, ou à chaque groupe de clients identifiés.
Par exemple, si vous avez vendu un lecteur DVD à un client il y a moins de 3 mois, il est plus pertinent de lui proposer un Home Cinema et des DVD que d’autres modèles de lecteurs DVD.

Ce type de ciblage s’effectue donc en tout premier lieu sur votre CRM (système de gestion de clients) qui va vous permettre d’identifier les clients et leur comportement pour les faire correspondre à des groupes de clients prédéfinis (les méthodes varient sensiblement d’un système à l’autre).
La seconde partie, purement technique, consiste à insérer ces contenus spécifiques dans vos emails de façons automatiques. La plupart des sociétés de routage d’emails savent effectuer ce type de personnalisation, au même titre qu’ils vous permettent d’insérer le nom de votre client dans le corps du message pour le personnaliser.

La gestion des stocks

Lorsqu’on vend des jeux vidéos ou des DVD, il est assez simple de proposer des pré-commandes.
Au delà du CA directement généré par ces ventes, c’est un bon indicateur du succès à venir de ces produits et donc, du stock à acheter. Le MRP (Manufacturing Resource Planning) n’étant pas le sujet, j’y reviendrai dans un autre article dédié au MRP.
L’envoi d’emails pour proposer des pré-commandes vous permet non seulement de vous positionner comme un site réactif et dont les produits sont d’actualité, mais également de provoquer un achat direct, si vous associez correctement vos produits (avec des produits en stock, évidement).

Un autre aspect de la gestion de stock (couplée à une politique d’emailing) est de permettre à vos internautes de s’inscrire pour être avertis du réassort d’un produit.
Les inscrits seront particulièrement réceptifs, puisqu’ils expriment leur intérêt pour un produit précis. Evidement, l’intérêt est plus important pour des produits qui ne se trouvent pas chez tous vos concurrents et qui vous sont propres (textile, créations, …).