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Améliorer l’ergonomie de votre site de vente en ligne consiste à rendre le processus d’achat aussi rapide et facile que possible. De petits changements ont parfois des conséquences spectaculaires sur votre taux de conversion.

Les étapes exposées ci-dessous contribuent à améliorer à la fois les ventes et la satisfaction de vos clients en simplifiant le processus d’inscription et de validation du panier. Il n’est pas nécessaire d’appliquer tous ces conseils; les petits marchands auront beaucoup de mal à le faire.

Choisissez simplement les conseils que vous pensez être les plus pertinents à mettre en place sur votre site de vente en ligne et testez-les.

1. Permettre d’acheter sans s’inscrire

Tous les vendeurs espèrent multiplier le nombre d’inscrits avec un compte, mais le processus d’enregistrement est parfois long et est une cause d’abandon du processus d’achat, surtout pour ceux qui pensent (à tort ou à raison) qu’ils ne veulent commander que de façon ponctuelle.
C’est une bonne idée de permettre aux “invités” de passer à la caisse sans les tracas de l’enregistrement. Une fois que leur achat est validé, proposez leur de s’inscrire pour gagner du temps sur leur prochaine visite. Cette méthode augmente généralement les ventes mais, plus surprenant, elle améliore la fidélisation des clients et réduit l’abandon du panier. Une vente reste plus précieuse qu’une adresse email.

2. Simplifier l’inscription

De quelle quantité d’informations avez-vous réellement besoin pour valider l’inscription d’un client ? Vous en voudrez autant que vous pouvez en obtenir, mais en réalité, peu d’informations vous suffiront. Evitez de proposer un formulaire d’inscription interminable au risque de voir vos clients le fermer avant même de commencer à le remplir. Tout ce dont vous avez besoin, c’est d’une adresse email et d’un mot de passe.
De nombreux sites demandent un nom d’utilisateur plutôt qu’une adresse e-mail, mais cela peut être une source de confusion; les noms d’utilisateur sont faciles à oublier, les adresses e-mail sont mémorables, les noms d’utilisateur sont communs, les adresses e-mail sont uniques.

3. Indiquer aux internautes où ils sont

La présence d’un fil d’Ariane est un must pour tous les grands sites de commerce électronique. Lorsque vous passez une commande, les clients ont besoin de savoir exactement où ils se situent dans le processus d’achat et le nombre d’étapes déjà remplies et à venir. Sans une telle navigation, les clients risquent de s’impatienter pendant le processus d’achat et, finalement, y renonceront.

Le fil d’Ariane permet de rapidement revenir à l’étape précédente au cas où une erreur est tapée.

Lors du processus d’inscription, un affichage des étapes et du nombre d’étapes est plus pertinent qu’un fil d’Ariane et plus simple à mettre en oeuvre.

4. Le visiteur doit se sentir en sécurité

A juste titre, beaucoup de gens sont inquiets à l’idée de donner leurs numéros de cartes de crédit et des renseignements personnels sur un site Internet. Les acheteurs ont besoin de se sentir en confiance quand ils achètent chez vous. Vous avez besoin de rassurer vos clients à chaque étape du processus d’inscription (et d’achat) et de montrer que vous êtes un marchand de bonne réputation qui va protéger leur vie privée et ne pas partager leurs informations.
Une excellente façon de faire est d’obtenir un certificat de confiance d’une entreprise spécialisée, comme VeriSign, Hacker Safe ou encore Fia-Net. Vous devez également vous assurer que vous disposez d’un certificat SSL à jour pour la partie sécurisée de votre site Internet.

5. Confirmation

La confirmation est une nécessité absolue si vous voulez rendre votre site aussi simple que possible. Non seulement il rassure les consommateurs, mais il vous permet de gagner du temps en réduisant le nombre de demandes au service client.

Une confirmation efficace se divise en trois parties :

1. La dernière étape dans le processus de commande doit demander au client de confirmer sa commande. Elle doit présenter la commande dans son ensemble, avec toutes les informations nécessaires à la livraison, aux produits, …ainsi qu’une manière simple d’annuler sa commande ou de modifier une erreur détectée
2. Une fois la commande confirmée, affichez une confirmation “officielle” avec un numéro de commande. Assurez-vous que cette page puisse être imprimée
3. Une copie de cette confirmation doit être envoyée au client par email

Et selon vous ?

Prenez une minute pour partager vos conseils et laisser un commentaire ci-dessous.

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• Publié par Jeremy Benmoussa le Jeudi 6 Mai 2010
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