Comment rassurer vos acheteurs en ligne ?

Lorsque votre nom ou votre marque n’est pas très connue, il faut inspirer confiance aux internautes qui vous découvrent si vous souhaitez qu’ils acceptent de payer en utilisant leur carte bleue.

Voici quelques conseils que les plus petits sites n’auront pas de mal à mettre en place pour rassurer vos futurs clients.

Qui êtes-vous ?

Affichez clairement les informations sur votre société.

Non seulement les mentions légales sont une obligation pour toute société française (d’ailleurs, pas uniquement pour les sites e-Commerce), mais vous pouvez en profiter pour délivrer une image plus humaine de votre société, par exemple en affichant les photos des fondateurs ou de l’équipe.

Ce n’est pas parce que cette page répond à une obligation légale que son contenu doit être ennuyeux et formel. Profitez-en pour vous adresser à vos internautes en rédigeant une présentation attirante (avec des mots-clés, tant qu’à faire).

La page sur les mentions légales est rarement la première visitée sur votre site, assurez vous donc qu’elle soit disponible tout au long de la navigation sur votre site afin que l’internaute n’ai pas l’impression que vous la cachez.

Exemple :

Le site de vente en ligne de produits bio Satoriz propose une description informelle et humoristique de sa société.

Satoriz - Qui sommes nous

Les avis consommateurs

Sur Internet ou pendant un diner, les acheteurs potentiels accordent toujours plus d’importance à l’opinion d’autres consommateurs qu’à celui du vendeur.

Le bouche à oreille version e-Commerce, au delà des médias sociaux et du partage possible entre amis, se représente sur un site e-Commerce par les avis des autres clients.

Les consommateurs mécontents n’hésitent pas à venir donner leur avis. Afin d’éviter de ne donner la parole qu’aux mécontents, n’hésitez pas à mettre en place un système pour systématiquement demander leur avis à l’ensemble de vos clients. Certain sites remercient également tous les participants (pas uniquement les avis favorables) en leur donnant des réductions ou avantages.

Ne sanctionnez pas les avis défavorables, au risque d’être taxé de conspirateur, cependant, vous pouvez retirer les plus virulents et ceux qui n’apportent pas de critique constructive.
Proposer des avis objectifs sur vos prestations permettra d’augmenter la confiance de vos clients et le taux de transformation.

Exemple :

Le site Last Minute propose un système d’avis consommateurs très évolué et présent sur les fiches de chaque prestation proposée :

• Sur la fiche produit, vous voyez une note globale de la prestation et le nombre d’avis disponibles
• Si vous souhaitez les lire, avant la lecture des avis en eux-même, vous avez droit à une évaluation de chaque aspect de la prestation et à un système de filtre quoi vous permettra de voir que les avis en fonction du type de client

Avis consommateur sur la fiche produit

Evaluation des avis consommateur

Les partenaires financiers

Paiement sécurisé

Donner son numéro de carte bleue sur Internet est encore une source d’inquiétude pour une majorité d’internautes et même si ceux-ci le font de plus en plus, ils seront rassurés de payer via une banque ou un système de paiement connus.

Avant d’en arriver aux étapes de paiement, n’hésitez pas à afficher le logo de votre partenaire financier.

Certaines entreprises certifient les transactions. Vous pouvez afficher leur logo ou mettre en avant leurs garanties pour effacer tout doute inquiétude.

Soyez transparents

Les frais et conditions de livraison et de retour sont déterminantes dans le choix des internautes.

Soyez transparents sur la disponibilité réelle de vos produits, les délais d’expédition et livraison. C’est non seulement rassurant pour vos clients, mais c’est un élément essentiel de la satisfaction de vos clients.

Affichez des conditions générales de vente claires et simples. Expliquer clairement à vos clients qu’ils peuvent renvoyer leur commande ne les incitera pas à le faire mais les rassurera sur votre sérieux et votre professionnalisme.

Facilitez le contact

Lorsque votre site n’est pas connu, proposer un contact téléphonique est rassurant. Ne mettez pas de numéro de portable; non seulement les internautes achetant en pleine nuit ne se priveront pas de tenter leur chance, mais un numéro de portable ne donne pas une image très professionnelle de votre entreprise.
Avec un numéro fixe, on sait (enfin on pense) que vous avez des locaux, des bureaux, du personnel.

Personnellement, je préfère très largement les contacts par email. Non seulement les emails peuvent être envoyés à n’importe quel moment du jour et de la nuit, mais ça force les internautes à être plus précis dans la description de leurs problèmes; ça vous permet donc d’être plus efficace dans le traitement de leur demande.
Faites également en sorte de répondre rapidement.

Leurs informations personnelles

CNIL

Le traitement des données personnelles est un sujet sensible pour les internautes. Faites votre déclaration à la CNIL (c’est gratuit et ne demande quelques minutes) et affichez votre numéro de déclaration.

Dans vos emails, n’oubliez pas de proposer un lien de désabonnement. C’est non seulement une obligation légale, mais il est important de ne pas donner à vos clients l’impression d’être emprisonnés.

Certains sites profitent du lien de désabonnement pour retenir leurs clients avec humour, sans pour autant compliquer le désabonnement. Ils affichent une page en leur proposant de rester abonner ou de réactiver leur abonnement fraichement suspendu.

Un design professionnel

Le design de votre site web reste la première chose que verra un internaute découvrant votre site web. Assurez-vous que votre design corresponde parfaitement à l’image que vous souhaitez proposer et qu’il renvoie une image professionnelle.
Je vous invite à lire mon article sur les caractéristiques d’un bon design pour un site e-Commerce.